COLUMNISTAS INVITADOS. El médico y político Oscar Sagás y una columna en la que analiza y opina en torno a la eficiencia del Estado.
El médico y político Oscar Sagás propone una mirada distinta sobre la eficiencia estatal: no alcanza con invertir más ni con digitalizar procesos si los ciudadanos no comprenden cómo utilizarlos. En su artículo “La eficiencia del Estado no se mide solo en presupuesto, sino en comprensión”, el especialista sostiene que el verdadero indicador de modernización es la capacidad del Estado de diseñar servicios que puedan ser entendidos con claridad por quienes los necesitan.
Según plantea Sagás, el debate sobre modernización suele concentrarse en tecnología, reducción de costos y reformas administrativas. Sin embargo, advierte que existe un factor determinante que permanece relegado: la comprensión del usuario como variable central de eficiencia.
El autor observa este fenómeno con especial claridad en el sistema de salud, donde la falta de entendimiento del paciente impacta directamente en la calidad de atención, en los resultados clínicos y en el uso de los recursos. Pero el problema —afirma— no se limita al ámbito sanitario. La expansión de trámites digitales, plataformas online y sistemas electrónicos, que en teoría debían simplificar procesos, en muchos casos generó el efecto contrario: más consultas presenciales, mayor demanda de intermediarios y un aumento de costos operativos.
La paradoja es evidente. Sistemas creados para agilizar terminan produciendo demoras, reclamos y frustración. En programas de beneficios sociales, subsidios o incentivos productivos, la información confusa y los procedimientos complejos provocan que personas que califican no accedan a los recursos, mientras el Estado destina tiempo y dinero a administrar circuitos innecesariamente intrincados.
Sagás sostiene que cada ciudadano que no comprende un trámite representa un “costo oculto” para la administración pública: más atención presencial, más llamadas telefónicas, más correcciones y más desgaste institucional.
Frente a este diagnóstico, el médico propone un cambio de enfoque: diseñar políticas y servicios desde la experiencia real del usuario. Lenguaje claro, procesos probados con personas concretas, eliminación de pasos superfluos y verificación efectiva de la comprensión podrían —según argumenta— reducir tiempos, reclamos y gastos sin requerir grandes inversiones adicionales.
La tesis central es contundente: la eficiencia estatal no depende exclusivamente del presupuesto ni de la tecnología disponible, sino de qué tan bien logra el Estado que las personas utilicen lo que ofrece.
Sostiene que más que un problema comunicacional, el entendimiento del ciudadano se convierte así en una herramienta estratégica de gestión pública. En palabras del autor, quizás parte del déficit de eficiencia no radique en la escasez de recursos, sino en no haberse formulado a tiempo una pregunta esencial: si el Estado realmente simplifica la vida de las personas o las obliga a recorrer un laberinto administrativo que debería ser claro y accesible.
El texto completo de Oscar Sagás
La eficiencia del Estado no se mide solo en presupuesto, sino en comprensión
Cuando se habla de modernización del Estado, la discusión suele centrarse en la digitalización, la reducción de costos, los nuevos sistemas informáticos o las reformas administrativas. Sin embargo, hay un factor decisivo que rara vez ocupa el centro del debate: si los servicios públicos están realmente diseñados para ser comprendidos por los ciudadanos que deben utilizarlos.
Este problema —el entendimiento del usuario como variable de eficiencia— ya se observa con claridad en el sistema de salud, donde la falta de comprensión del paciente impacta directamente en los resultados, en el uso de los recursos y en la calidad de la atención.
En los últimos años se multiplicaron los trámites en línea, las plataformas digitales y los sistemas de gestión electrónica. En teoría, estas herramientas debían agilizar procesos, ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. En la práctica, muchos ciudadanos siguen recurriendo a oficinas públicas, intermediarios o gestores porque no logran comprender los pasos, los requisitos o el lenguaje utilizado.
El resultado es paradójico: sistemas creados para simplificar terminan generando más consultas, más reclamos y más costos operativos.
Un ejemplo frecuente se observa en los programas de beneficios sociales, subsidios o incentivos productivos. Cuando la información es confusa o los procesos son complejos, una parte relevante de los recursos no llega a destino o se distribuye de manera ineficiente. Las personas que califican no acceden, mientras que el Estado invierte tiempo y dinero en administrar procedimientos que podrían ser mucho más simples.
La falta de entendimiento del usuario también impacta en áreas como transporte, servicios públicos, impuestos o turnos en organismos estatales. Formularios extensos, mensajes poco claros y sistemas poco intuitivos generan errores, demoras y una enorme carga administrativa adicional.
Cada ciudadano que no entiende un trámite es, en términos de gestión, un costo oculto: más atención presencial, más llamadas, más correcciones y más frustración.
Cuando las políticas y los servicios se diseñan desde la experiencia real del usuario, los resultados de la gestión cambian rápidamente. Lenguaje claro, procesos probados con personas reales, eliminación de pasos innecesarios y verificación efectiva de la comprensión permiten reducir tiempos, reclamos y gastos, sin necesidad de grandes inversiones, al mismo tiempo que aumentan la satisfacción de los ciudadanos.
La eficiencia estatal no depende únicamente de cuánto se invierte, sino de qué tan bien se logra que las personas usen lo que se ofrece.
El entendimiento del usuario deja de ser una cuestión meramente comunicacional para transformarse en una herramienta de gestión estratégica. Permite optimizar recursos, mejorar indicadores y fortalecer la confianza en las instituciones públicas.
Tal vez una parte importante del déficit de eficiencia del Estado no esté en la falta de tecnología ni en la escasez de presupuesto, sino en no haberse formulado, desde el inicio, preguntas básicas:
¿Logra el Estado acompañar al ciudadano para que pueda entender un camino que debería estar libre de obstáculos?
O, dicho de otro modo:
¿Consigue el Estado simplificar la vida del ciudadano, o le impone la tarea de navegar un laberinto que debería ser nítido, simple y accesible?
Dr. Oscar Sagás
Médico. Matrícula 5240